UM ESTUDO ANALÍTICO SOBRE DADOS DE UMA CENTRAL DE ATENDIMENTO

Abstract

Em sua grande parte, as centrais de atendimento pouco ou não exploram os dados gerados durante as conversas, apesar de serem uma excelente base para melhorar o desempenho da empresa. Em decorrência disso, faz-se necessária a criação de uma plataforma computacional inteligente que objetiva a análise do humor do cliente e a identificação do assunto do contato, por meio de recursos analíticos como mineração de textos e processamento de linguagem natural. Para alcançar tais objetivos, foram construídas diversas aplicações na plataforma analítica SOMMA, da empresa AXONDATA Tecnologia Analítica LTDA, permitindo a classificação de sentimento por meio de processamento de texto, remoção de stopwords, geração de tokens, estruturação do documento em um Bag of Words e treinamento manual de um classificador. Não somente isso, mas também foi implementada uma aplicação focada na extração de palavras-chave, utilizando um componente responsável pela contagem de palavras em uma base de dados, o que possibilitou a geração de nuvens de palavras compostas pelas palavras mais frequentes no documento, trazendo um modelo mais visual dos resultados da aplicação. Como resultado, foi obtido um conjunto de informações sobre o atendimento, solucionando os objetivos propostos. Dessa forma, gerou-se um melhor aproveitamento dos dados proporcionados pela central de atendimento e maior satisfação dos clientes e atendentes