AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE UM CENTRO AUTOMOTIVO ATRAVÉS DO MODELO DE 5 GAPS

Abstract

O mercado de centros automotivos está cada vez mais competitivo, gerando a necessidade de diferenciação por parte das oficinas para permanecerem lucrativas. A frota de carros seminovos é muito grande e a preferência para uso e compra desses, em períodos de crise econômica, cria uma grande necessidade de reparo. O presente estudo tem como objetivo principal avaliar a qualidade e as lacunas existentes na prestação de serviços de uma oficina de reparos de vidros automotivos na cidade de São Paulo e sugerir melhorias para as falhas presentes. É fundamental medir a qualidade em serviços para saber se o serviço prestado está coerente com as expectativas dos clientes. Os consumidores procuram intensamente por qualidade, e a presente pesquisa se caracteriza como um estudo de caso.  Um instrumento de pesquisa foi aplicado a clientes dessa oficina, visando obter a percepção sobre os fatores que estes consideram importantes na prestação de serviços. Os resultados obtidos foram analisados pelo software Minitab, que agruparam em fatores as afirmativas que permitiram indicar quais foram os GAPS existentes. Verificou-se a visão do cliente para analisar as falhas e utilizou-se a média geral das respostas obtidas como parâmetro. A análise dos resultados obtidos mensurou que a oficina estudada desempenha serviços satisfatórios, porém, foram detectados GAPS que podem ser melhor otimizados e que qualifique seus serviços de maneira diferenciada para torná-los mais competitivos.