AVALIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS DE CLIENTES DE ECOMMERCE

Resumo

O crescimento do e-commerce no Brasil, impulsionado pela pandemia de Covid-19, ressalta a relevância do pós-venda na satisfação e lealdade dos clientes na intenção de recompra. A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico aponta que, em 2023, este segmento faturou 187 bilhões de reais em 395 milhões de pedidos no ano. O objetivo deste estudo foi compreender, detalhadamente, como é a avaliação da resolução de problemas do ecommerce a partir da análise da experiência e satisfação das etapas do pós-venda e da compreensão se a falta de informações explícitas e/ou de fácil compreensão são fatores relevantes para que se gere maior insatisfação. Para coleta dos dados foi elaborado uma survey 18 afirmações, separados em 4 temáticas (Direito do Consumidor, Aparência e Funcionalidades do Website, Expectancy Confirmation Theory e Aspectos relacionados ao serviço de pós-venda), divulgada por meio de redes sociais, e analisado com ferramentas estatísticas com auxílio do Microsoft Excel, além de Python e R. A pesquisa revela que a comunicação direta e educada, bem como a agilidade na resolução de problemas, são aspectos cruciais para a fidelização do cliente. O conhecimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC), além da satisfação com o pós-venda, são fatores relevantes e enfatizam a necessidade de transparência e respeito aos direitos dos consumidores, assim como a qualidade do serviço.